HANTAMAN gelombang Covid-19 menggambarkan betapa pentingnya penggunaan teknologi informasi dalam pelayanan publik. Bahkan, jauh sebelum adanya pendemi Covid-19, dorongan untuk melakukan digitalisasi pelayanan publik terus disuarakan oleh para ahli administrasi publik dalam rangka menciptakan pelayanan yang cepat dan efisien serta meghadapi tantangan lingkungan strategis seperti disrupsi inovasi. Dwiyanto (2015) bahkan menganggap bahwa optimalisasi penggunaan teknologi informasi menjadi solusi dalam mengatasi persoalan patologi birokrasi.
Kemunculan pandemi Covid-19 yang sudah berlangsung dua tahun ini kemudian menjadi pelecut percepatan proses digitalisasi tersebut. Namun demikian, praktik digitalisasi pelayanan publik saat ini belum sesuai dengan harapan. Digitalisasi baru dipandang sebagai proses perubahan dari mekanisme yang bersifat offline ke online.
Tulisan ini berusaha menggambarkan praktik digitalisasi pelayanan publik di Indonesia. Pentingnya proses transformasi digital beserta beberapa kesalahan praktik digitalisasi dalam pelayanan publik.
Hanya Perubahan dari Offline ke Online
Beberapa peristiwa yang terjadi dapat menjadi penanda bahwa terdapat persoalan dalam proses digitalisasi pelayanan publik di Indonesia. Video viral teguran Tri Rismaharini saat menjabat sebagai Wali Kota Surabaya beberapa tahun lalu terkait lambatnya pelayanan administrasi kependudukan menjadi salah satu contohnya. Mantan Wali Kota Surabaya yang sekarang menjabat sebagai menteri sosial tersebut menyayangkan lamanya proses pelayanan administrasi kependudukan di Kota Surabaya meskipun sudah didukung dengan sistem berbasis teknologi informasi yang canggih. Ternyata, prosedur hierarki menjadi akar masalah dari lambatnya pelayanan administrasi kependudukan tersebut.
Proses digitalisasi pelayanan perizinan berusaha yang dilakukan oleh pemerintah daerah juga menjadi potret kesalahan penggunaan sistem berbasis teknologi informasi. Hegemoni digitalisasi pelayanan berusaha terjadi di banyak pemerintah daerah. SSW (Surabaya Single Window) yang dikembangkan oleh Pemerintah Kota Surabaya, SAKPORE (Sistem Aplikasi Pelayanan Perizinan Online Ringkas dan Ekonomis) oleh Kota Pekalongan, serta SMART (sederhana, mudah, akuntabel, ramah, tepat waktu) oleh Kota Bogor merupakan contoh sistem berbasis online yang muncul dalam hegemoni digitalisasi. Bahkan SAKPORE yang dikembangkan oleh Pemerintah Kota Pekalongan mendapatkan penghargaan TOP 99 dalam Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik 2019 yang diselenggarakan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi.
Namun demikian, pemerintah pusat melalui Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM) pada Tahun 2018 membangun sistem yang disebut dengan Online Single Submission (OSS). Sistem tersebut bisa dikatakan sebagai sentralisasi pelayanan perizinan usaha dan artinya mendelegitimasi capaian yang sudah dibangun oleh pemerintah daerah. Itu dikarenakan, semua pelayanan perizinan memulai usaha harus melalui sistem OSS.
Fenomena tersebut terjadi karena digitalisasi yang dilakukan tidak secara siginifikan dapat meningkatkan peringkat indeks kemudahan berusaha Indonesia yang secara rutin dikeluarkan oleh World Bank. Indonesia saat ini berada pada posisi 73 dari 180 negara. Capaian tersebut masih jauh dari target yang dibebankan oleh Presiden Jokowi yaitu peringkat 40 pada 2017.
Pelayanan perizinan berusaha pada kenyataannya masih dalam bayang-bayang prosedur yang panjang. Digitalisasi yang dilakukan oleh pemerintah daerah hanya mengatasi persoalan hilir yang terjadi di Dinas Penananaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (DPMPTS).
Padahal, apabila merujuk pada hasil penelitian yang dilakukan oleh Pusat Kajian Reformasi Administrasi-Lembaga Administrasi Negara Tahun 2016, pengusaha di Indonesia harus berhadapan dengan 6 (enam) instansi pemerintah yang berbeda. Ironisnya, sistem yang dibangun oleh beberapa instansi pemerintah tersebut belum terintegrasi. Sehingga muncul istilah yang digunakan oleh para akademisi untuk menggambarkan proses perizinan berusaha di Indonesia yaitu “satu pintu banyak meja”.
Hasil diagnosis atas kedua contoh fenomena digitalisasi pelayanan publik di atas adalah adanya kesalahan dalam praktik pengembangan sistem pelayanan publik berbasis online. Digitalisasi pelayanan publik baru dipahami sebagai sebuah proses perubahan dari manual ke online. Hierarki dan prosedur layanan yang panjang kemudian masih menjadi beban pelayanan publik di Indonesia. Oleh karenanya, digitalisasi pelayanan publik yang dilakukan tidak secara optimal menciptakan pelayanan publik yang lebih cepat, efisien, dan responsif.
Strategi Digitalisasi
Perlu dilakukan perubahan yang bersifat radikal dalam proses digitalisasi pelayanan publik di tengah gempuran gelombang ketiga pandemi Covid-19. Perubahan yang radikal tersebut dalam studi inovasi kebijakan disebut dengan transformasi digital.
Transformasi digital digambarkan salah satunya oleh OECD (2016) sebagai sebuah proses yang komprehensif dalam mengubah proses inti dan pelayanan dalam birokrasi publik, sehingga perubahan harus dibarengi dengan review terhadap kebijakan, proses eksisting, serta kebutuhan pengguna layanan guna menciptakan sebuah pelayanan digital yang baru. Artinya, penggunaan teknologi informasi layanan publik yang hanya mengubah mekanisme dari offline ke online belum bisa dikatakan sebagai sebuah proses transformatif dalam proses digitalisasi.
Terdapat beberapa strategi yang perlu dilakukan dalam proses digitalisasi pelayanan publik di Indonesia yaitu: pertama, pelibatan masyarakat dalam menyusun desain sistem berbasis digital. Sehingga sistem yang terbangun benar-benar didasarkan pada kebutuhan masyarakat dan utamanya memberikan kemudahan akses layanan publik. Kedua, integrasi sistem antarorganisasi pelayanan publik. Perkembangan e-commerce saat ini harus menginspirasi instansi pemerintah. E-commerce saat ini sudah mengarah pada pengembangan satu aplikasi untuk saling berbagi infromasi. Ketiga, melakukan review terhadap proses bisnis pelayanan publik. Hierarki dan prosedur yang terlalu berlebihan perlu untuk dipangkas.
Harapannya, proses digitalisasi pelayanan publik di Indonesia dapat menciptakan proses pelayanan publik yang cepat, mudah, efisien serta sesuai dengan kebutuhan masyarakat.